Bakje in bakje uit

Door Hester Lassche

Ik krijg regelmatig de vraag om te helpen bij een nieuw contract met een leverancier van technologie. Het vorige contract is omvangrijk, er staat een heleboel in, maar het resultaat is niet naar tevredenheid. 

Technologie wordt steeds omvangrijker en specialistischer in de zorg. Versplintering ligt op de loer. Zorgorganisaties worstelen met de vraag in welke mate ze kennis van technologie in huis moeten hebben. Hoe complexer de technologie, hoe meer het een black box is. Vaak wordt geprobeerd met grip en controle te krijgen door uitgebreide contracten. Tot op de punt en komma is beschreven welke bekabeling en hoeveel stuks er nodig zijn. Het contract gaat vervolgens door een prachtige workflow ‘bakje in bakje uit’ van de ene verantwoordelijkheid laag naar de andere en we hopen daarmee de governance op orde te hebben. 

De kern is dat contractering te veel gaat over het proces en te weinig over het resultaat. Dat resultaat zou voor beide partijen helder moeten zijn. Net zoals dat zo is als je je auto wegbrengt voor een onderhoudsbeurt. Dan weet je als klant ook niet welke middelen er gebruikt moeten worden of welke stappen een monteur doorloopt. Of je tevreden bent wordt bepaald door verschillende factoren zoals kwaliteit, prettige afhandeling, wijze van contact en prijs.  

We hebben behoefte aan controle, zodat we weten dat het werkt. Maar wat willen we eigenlijk dat er werkt? Neem bijvoorbeeld een verpleegoproepsysteem. Dan wil ik als cliënt op een makkelijke manier kunnen alarmeren en bij de juiste zorgverlener terecht komen met een spreek-luisterverbinding. Als zorgverlener wil ik de alarmering makkelijk en vlot kunnen afhandelen. Al deze user stories samen leiden tot gezamenlijke doelstellingen. Dat vraagt ook op oprechte nieuwsgierigheid van de leverancier: Wie zijn de cliënt en zorgverlener en hoe ziet de praktijk eruit? En wat versta je dan onder ‘makkelijk’? Daarbij gaat de leverancier over het ‘hoe’, want dat is hun expertise. Hoeveel kabels of ontvangers er nodig zijn is voor jou als zorgorganisatie niet relevant. Dit helpt je om tot begrijpelijke contracten te komen, elkaars vakmanschap te benutten en om de kwaliteit te waarborgen.  

Tot slot: laat zo nu en dan een onafhankelijke specialist kritisch meekijken. Verzamel een netwerk van specialisten om je heen die kunnen bijspringen wanneer dat nodig is. Je hoeft het niet allemaal zelf te doen.